Содержание:
Customer Retention Rate, он же ретеншн — это продуктовый показатель, который отражает уровень удержания клиентов, их лояльность к бренду. Компании стремятся увеличивать этот показатель, ведь поиск новых клиентов обходится как минимум в 5 раз дороже, чем удержание постоянных. При этом усредненные шансы продать товар или услугу старому клиенту — 65%, а вот новому — 12%.
Ретеншн измеряется в процентах, и для его вычисления нужен расчетный период — квартал, месяц, неделя — зависит от типа бизнеса.
Рассказываем подробнее: как посчитать Retention Rate для вашего продукта и увеличить удержание клиентов с помощью мессенджер-маркетинга.
Почему Retention Rate важен для бизнеса
Новые клиенты важны. Но без лояльных клиентов бизнес не сможет планировать рост и финансы. Чем больше постоянных клиентов, тем проще рассчитать маркетинговый бюджет: удовлетворение их потребностей требует меньших затрат.
Показатели, которые влияют на Retention Rate
Retention Rate связан с другими показателями — их нужно отслеживать, чтобы удержать ретеншн высоким. Сперва расскажем, как рассчитать эти показатели, затем — как влиять на них с помощью мессенджер-маркетинга.
Формулы расчета показателей
| Метрика | Как рассчитать | Пример |
|---|---|---|
| Коэффициент повторной покупки (Repeat Purchase Rate). Это процент клиентов, сделавших повторную покупку за расчётный период. | (Общее количество клиентов, совершивших хотя бы один заказ за расчетный период ÷ количество клиентов, совершивших более одного заказа за расчётный период) × 100 | За месяц у бизнеса было 16,500 активных клиентов. Из них 11,000 совершили более одной покупки. (11,000 ÷ 16,500) × 100 ≈ 66,6% |
| Средняя стоимость заказа (Average Order Value, AOV). Показатель помогает с расчетом бюджета, включая ценовую политику, а также расходы на привлечение клиента. | Прибыль за расчетный период ÷ количество заказов за расчетный период. | Месячная прибыль бизнеса составила 230,000,032 рубля, а количество заказов — 11,000. 230,000,032 ÷ 11,000 ≈ 20,909 рублей |
| Ценность жизненного цикла клиента (LTV). Помогает понять, какую прибыль приносит каждый клиент, и сколько бизнес может вложить в привлечение новых клиентов. | Вычислить средний уровень оттока клиентов. (Число клиентов в начале расчетного периода — число клиентов в конце расчетного периода) ÷ число клиентов в начале расчетного периода. Например, в начале месяца у бизнеса было 16,500 клиентов, а концу месяца 11,000. (16,500 — 11,000) ÷ 16,500 ≈ 0,33. Вычислить среднюю длительность жизненного цикла клиента. 1 ÷ уровень оттока клиентов за расчетный период. Например, уровень оттока клиентов за месяц составил 0,33. 1 ÷ 0,07 ≈ 3 месяца. Вычислить среднее количество повторных покупок. Количество покупок за расчетный период ÷ количество уникальных клиентов за расчетный период. Например, за месяц у бизнеса было 16,500 клиентов и 11,000 покупок. 16500 ÷ 11000 = 1,5 повторные покупки. Средняя ценность жизненного цикла клиента = средняя стоимость заказа за расчетный период × среднее количество повторных покупок × средняя длительность жизненного цикла клиента. | Средние показатели бизнеса за месяц составили: 20,909 рублей за заказ, 1,5 — повторные покупки и 3 месяца — жизненный цикл клиента. 20,909 × 1,5 × 3 ≈ 94,000 рублей. |
Эти показатели помогают диагностировать состояние бизнеса и понять, почему уровень Customer Retention Rate падает или растет.
Как улучшить Retention Rate с помощью мессенджер-маркетинга
Мессенджер-маркетинг в B2C — это общение бизнеса с клиентом посредством СМС и сообщений в мессенджерах. Лучше всего использовать омниканальные платформы массовой рассылки таких сообщений.
Вот несколько советов, которые вы можете использовать в мессенджер-маркетинге и влиять на удержание клиентов:
Делайте персонализированные рассылки. Это не только обращение к клиенту по имени, но и попадание в его предпочтения. Например, скидки на товары, которые он покупал или которыми интересовался, или напоминание записаться на регулярную процедуру. Для того, чтобы персонализированные предложения были актуальными, клиентскую базу нужно сегментировать по интересам, географии, истории покупок или другим критериям, показывающим приверженность клиентов к тем или иным товарам и услугам.
Осуществляйте клиентскую поддержку в мессенджерах. Саппорт должен быть оперативным. Диалог со службой поддержки в мессенджерах удобен не только скоростью, но и возможностью обмениваться файлами, совершать допродажи, собирать фидбек для улучшения сервиса и персонализации. История общения с компанией останется у клиента под рукой, в удобном и привычном приложении.
Однако клиентская поддержка в мессенджерах — это не только диалог с менеджером, но и, к примеру, возможность быстро дать согласие на сбор персональных данных, подключить услугу, настроить уведомления о доставке, или получить чек.
Вовлекайте в программы лояльности и реферальные программы. Они мотивируют клиентов чаще интересоваться предложениями бизнеса и совершать покупки. С помощью рассылки, клиента можно подключить к программе лояльности, рассказать о реферальной программе, напомнить ему о бонусах и специальных предложениях, или мотивировать на шоппинг с оплатой накопленными баллами.
Реактивируйте клиентов. Речь как о тех, которые давно не пользовались услугами бизнеса, так и о тех, у кого «зависла» брошенная корзина или не до конца заполненный профиль. Им можно отправить сообщение с напоминанием о выбранных товарах, предложить помощь или скидку. Такие сообщения в мессенджерах можно дополнять изображениями, видео и кнопками, что привлекает внимание пользователя и повышает конверсию.
Внедрите рекомендации, настроив автоматическую отправку сообщений — клиенты будут двигаться по воронке продаж без участия менеджера.
Автоматизированная воронка продаж может быть основана на:
- Времени. Сообщения приходят в установленные слоты, пока клиент не совершит покупку. Это массовые рассылки: сообщения о распродажах, сообщения-мотивации о программе лояльности, новости о появлении новой услуги.
- Поведении. Сообщения приходят в ответ на конкретные действия клиента. Это персонализированные триггерные рассылки: индивидуальные подборки товаров и скидки, уведомления о доставке, коды подтверждения, сообщения для реактивации клиентов.
В построении автоматизированной воронки помогут мультиканальные платформы массовой рассылки сообщений — такие, как Messaggio.
Примеры мессенджер-маркетинговых кампаний для повышения Retention Rate
Ниже несколько кейсов, как через мессенджеры и SMS мотивировать клиента на повторную покупку.
Используйте эти примеры в своём бизнесе — скопируйте сообщения и создайте шаблоны рассылки в личном кабинете Messaggio ↓
Пример 1. Возврат клиента + триггерное сообщение
С Днем рождения!
Анна, дарим любой продукт от вашего любимого бренда косметики: mysite.com. Забирайте в одном из магазинов сети «Мэджик» — выбранный подарок будет ждать вас до 31.01.22!
Пример 2. Служба поддержки
Клиент: Здравствуйте. В приложении вашей службы такси у меня подключена бизнес-подписка, списались средства с карты. Я ничего не оформлял. Прошу отключить подписку и вернуть деньги.
Поддержка: Станислав, здравствуйте! Сожалеем, что так вышло. Подписку деактивировали, средства вернули в полном объеме. В качестве извинений дарим скидку 10% на одну любую поездку. Код 10RIDE — просто введите его перед заказом такси в приложении.
Клиент: Отлично, спасибо!
Пример 3. Персонализированная рассылка по сегменту базы
Мы знаем, что ему подарить. Подборка новогодних подарков для вашего мужчины: mysite.com.
Пример 4. Реактивация через программу лояльности
Михаил, у вас накопилось 128 кофе-баллов. 1 кофе-балл = 1 рубль. Оплачивайте кофе-баллами до 50% от чека в “My Coffee”. Ждем вас:
Ленинский пр-т, 14;
ул. Озёрная, 27.
Пример 5. Запрос на отзыв + допродажа
Рита, спасибо за визит в “салон нейм”. Расскажите, пожалуйста, о ваших впечатлениях и получите скидку 15% на любую услугу: mysite.com
Как Messaggio помогает удержать клиентов и увеличить Retention
Мы помогаем бизнесу:
Создать персонализированный подход к клиенту
- Собирайте статистику по рассылкам прямо из личного кабинета. Анализируйте,, сколько сообщений было отправлено, доставлено и прочитано за конкретный период времени;
- Сегментируйте группы контактов;
- Персонализируйте сообщения с помощью переменных, в числе которых ФИО, даты, e-mail, код, сумма.
Делать массовые рассылки
- Отправляйте сервисные и рекламные рассылки, на которые клиент может ответить. Рассылка доступна по базе целиком или по отдельным сегментам, с маршрутизацией из канала в канал. Доставка может быть отложенной или запланированной;
- Используйте плавную рассылку. Это превентивная защита от наплыва заявок — отправка по базе контактов в установленные временные промежутки. Помогает разгрузить менеджеров и не испортить клиентский опыт.
- Находите лучшие варианты сообщений. A/B тестирование — отправка двух разных шаблонов одного и того же сообщения разным группам контактов. После выбирается шаблон с лучшей конверсией.
Использовать только официальные каналы рассылки
- Верифицируйте бизнес-аккаунты и и получите галочку официального отправителя. Это необходимо для клиентского доверия и законной работы бизнеса в мессенджерах.
- Откройте полный потенциал мессенджер-маркетинга — отправляйте клиентам рич-контент (сообщения с изображениями, кнопками и видео). Он возможен только при рассылках через официальные каналы.
Чтобы получить отметку верификации и брендированное имя, которое будет высвечиваться в сообщении клиенту, необходимо разрешение мессенджера. Мы используем только легальные каналы для отправки сообщений, официально сотрудничаем с мобильными операторами и мессенджерами, включая WhatsApp, Viber и ВКонтакте.
Предоставляем омниканальность
- Автоматически перенаправляйте сообщения из канала в канлал, чтобы сообщение точно дошло до адресата.
- Оптимизируйте бизнес-процессы — управляйте всеми каналами в едином интерфейсе, упростите и ускорьте общение с клиентами.
Подведем итог
Customer Retention Rate, или уровень удержания клиентов — жизненно важный показатель для бизнеса. В том числе, потому что поиск новых клиентов обходится в 5 раз дороже.
Ретеншен измеряется в процентах. На его уровень влияют и другие маркетинговые показатели: например, коэффициент повторной покупки, средняя стоимость заказа, ценность жизненного цикла клиента.
Повысить уровень ретеншена поможет мессенджер-маркетинг — а именно, массовая рассылка сообщений. С ее помощью бизнес может вовлекать клиентов в программы лояльности, осуществлять поддержку, отправлять персонализированные предложения, реактивировать клиентов — и не только.
Инструменты мессенджер-маркетинга для удержания клиентов можно внедрить в автоматизированную воронку продаж. Если настроить автоматическую отправку сообщений — клиенты будут двигаться по воронке продаж без участия менеджера.
Для мессенджер-маркетинга лучше использовать омниканальные платформы массовой рассылки. Messaggio — такая платформа.
Мы помогаем бизнесу удерживать клиентов с помощью:
- персонализации рассылок и сегментирования базы;
- сервисных и рекламных рассылок с рич-контентом, на которые можно отвечать;
- только официальных каналов рассылки, которые помогут не попасть в спам и не утратить доверие;
- омниканальности, которая помогает достичь адресата.
Здесь — больше возможностей мессенджер-маркетинга для вашего бизнеса.
Готовы запускать рассылки в мессенджерах?
Расскажите о вашей задаче, и мы предложим подходящее решение.
