Conversational Marketing, или диалоговый маркетинг: преимущества и методы увеличения продаж

 

Содержание:

 
Экосистема онлайн-торговли не может функционировать без общения с клиентами. То есть — без диалогового/разговорного маркетинга, также известного как Conversational Marketing. Разберемся, как он действует, какие задачи решает и почему важен для бизнеса.


Как работает диалоговый маркетинг

Диалоговый маркетинг — это двустороннее общение между клиентом и бизнесом в режиме реального времени. В отличие от «классического» маркетинга, диалоговый более интерактивен и сокращает время отклика. С помощью диалогового маркетинга бренды отвечают на вопросы клиентов, продают товары и услуги, снижают нагрузку на команду.

Диалоговый маркетинг исключает звонки. Здесь для общения используют A2P-месседжинг через каналы SMS, RCS, WhatsApp, Viber, Telegram и другие популярные мессенджеры. Автоматизация и искусственный интеллект при этом — важная часть диалогового маркетинга.

Тренды A2P, из-за которых возник Conversational Marketing. По данным исследования MarketsandMarkets

  • Рост популярности двустороннего обмена сообщениями.
  • Рост рынка мобильного маркетинга.
  • Распространение A2P-месседжинга на новые отрасли.
  • Появление чат-ботов и диалоговых интерфейсов.
  • Распространение использования RCS.

Примерный сценарий работы диалогового маркетинга

  1. Начало диалога. Здесь несколько вариантов. Клиент может написать бренду в одном из мессенджеров, перейдя по рекламной ссылке или через виджет на сайте. Бот может инициировать диалог через всплывающее окно на странице сайта. Еще бренд может отправить клиенту рассылку в мессенджере, а клиент — ответить.
  2. Квалификация лида. Как правило, ей занимается чат-бот. Он задает клиенту вопросы и предлагает быстрые интерактивные ответы, чтобы закрыть наиболее распространенные проблемы и подключить к диалогу нужного специалиста, если необходимо.
    Уже на этом этапе общение персонализировано. Используются данные, которые предоставил клиент, а также его возможная история взаимодействия с брендом. Это может быть имя, просмотренные офферы, совершенные покупки, участие в программе лояльности.
  3. Продвижение по воронке. Иногда достаточно общения с чат-ботом, чтобы дать клиенту ответ на вопрос, закрыть продажу и совершить допродажу или перекрестную продажу. Специалист может подключиться к диалогу для решения проблемы, с которой не справился бот, отработать возражения и переместить клиента на следующий этап воронки продаж.


Преимущества диалогового маркетинга

Проактивное, но ненавязчивое привлечение лидов

Бренды могут написать первыми — например, с помощью чат-бота в виджете, когда клиент просматривает сайт. Если клиент ответит и поделится персональными данными, общение переносится в мессенджеры: здесь инициировать диалог будет проще.

Интуитивно понятная система

Клиенты общаются с брендом в мессенджере, которым регулярно пользуются сами. Не нужно скачивать новое приложение и разбираться в функциях.

Персональный подход в режиме реального времени

Обращение по имени, упоминание деталей, связанных с покупательской историей и привычками, скорость ответа помогают клиенту чувствовать себя в центре внимания.

Быстрая обработка запросов 24/7 с помощью автоматизации

Клиент может заинтересоваться вашим продуктом и столкнуться с проблемой в любое время. Мультиканальный чат-бот ответит на его вопрос в мессенджере и позовет специалиста лишь по необходимости. Использование искусственного интеллекта и интерактивных сообщений поможет сократить время ожидания.

Ускоренное продвижение по воронке продаж

Чат-бот квалифицирует лид и проведет его по этапам воронки к покупке. Менеджер может подключиться на любом этапе, без необходимости задавать клиенту вопросы, которые уже закрыл бот. А бизнес-функционал мессенджеров сделает продвижение по воронке бесшовным.

Диалоговый маркетинг в цифрах. Источник.


Инструменты диалогового маркетинга

Чаты

Главный инструмент, отвечает за двустороннее общение. Чаты поддерживаются в каналах RCS, WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger, VK. Сообщения в чатах можно дополнить рич-контентом, прикрепить файлы и медиа. Каналы можно объединить в одном интерфейсе.

Интеграция

Чаты для общения в мессенджерах можно интегрировать в популярные CRM, CMS и веб-приложения. Простой и надежный способ — подключиться к мультиканальной платформе, которая предлагает интеграцию по API и через плагины.

Автоматизация

Помимо чат-ботов, WhatsApp Business API, Viber for Business и другие мессенджеры предлагают интерактивные сообщения с быстрыми ответами, а мультиканальные платформы — тегирование и внутреннюю переадресацию.

Рассылки

Рекламные и сервисные рассылки — способ пригласить клиентов к диалогу.


Методы использования диалогового маркетинга

Генерация лидов

Разместите виджет чата на сайте в поп-апе, чтобы пригласить посетителя к диалогу. Поп-ап можно сделать триггерным, чтобы окно чата всплывало, когда клиент просматривает определенные страницы или товары.

Персонализация автоматизированных сообщений

Добавляйте переменные, чтобы триггерные сообщения, напоминания и приветствия постоянных клиентов содержали уникальные данные. Можно персонализировать имена, даты, суммы, коды и контакты.

Повышение продаж

Рекомендуйте товары и услуги повышенной категории во время диалога с клиентом. Можно настроить чат-бота, который будет делать это автоматически — но лучше поручить задачу менеджеру, после того как бот квалифицирует лид.

Перекрестные продажи

Предлагайте дополнительные товары, услуги и комплиментарные скидки после того, как клиент сделал заказ. Здесь может справиться бот, который пришлет соответствующее сообщение «в догонку» к подтвержденному заказу.

Сокращение времени обслуживания

Добавьте чат-бот, инструменты автоматизации и живое общение с сотрудником в единый сценарий. Такая комбинация обеспечит быстрое и качественное обслуживание, ключ к удержанию клиентов.


Как выстроить диалоговый маркетинг с помощью Messaggio

Messaggio — платформа для мессенджер-маркетинга, которая поддерживает омниканальность. Это значит, что мы помогаем брендам:

  • построить диалог с клиентами в одном интерфейсе;
  • повысить конверсию, переадресовывая сообщения из канала в канал.

Мы также предоставляем:

  • интеграцию с востребованными популярными CRM, CMS и веб-приложениями, включая Битрикс24, YCLIENTS и 1C;
  • официальную регистрацию брендов и модерацию в WhatsApp Business API, Viber for Business, RCS Google;
  • конструкторы и шаблоны сообщений;
  • персонализацию сообщений с помощью переменных;
  • мультиканальные рассылки, вовлекающие в диалог;
  • круглосуточную поддержку.

Протестируйте Messaggio бесплатно, чтобы убедиться: диалоговый маркетинг — это не только эффективно, но и просто. Регистрация займет три простых шага.


Подведем итог

  • Conversational Marketing, он же диалоговый или разговорный маркетинг — неотъемлемая часть современной онлайн-торговли. С помощью диалогового маркетинга бренды осуществляют клиентскую поддержку, продают товары и услуги, снижают нагрузку на персонал.
  • Диалоговый маркетинг исключает прозвоны: для общения с клиентами используются SMS, RCS, WhatsApp, Viber, Telegram и другие популярные мессенджеры.
  • Чат-бот и автоматизация — важная часть диалогового маркетинга. Бот квалифицирует лиды и быстро проводит их по воронке продаж, либо подключает специалиста.
  • Чаты для общения в мессенджерах можно интегрировать в популярные CRM, CMS и веб-приложения. Это дает клиенту больше возможностей для связи с брендом. Бренды тоже могут инициировать диалог — например, во всплывающем чате на сайте.
  • Благодаря персонализированному общению и скорости ответа, диалоговый маркетинг увеличивает клиентскую лояльность.

Начните использовать диалоговый маркетинг прямо сейчас с Messaggio.


Готовы запускать SMS-рассылку?

Расскажите о вашей задаче, и мы предложим подходящее решение.

    Я согласен с тем, что Messaggio будет хранить предоставленную мною информацию, чтобы иметь возможность ответить на мой запрос.

    Узнать больше

    Как правильно сделать рассылку в WhatsApp

    Подробно рассказываем о том, как присылать клинетам эффективные рассылки и наладить общение через WhatsApp. А также — как при этом сэкономить и не попасть в бан.

    Узнать больше

    Обновления Messaggio, лето 2021

    Messaggio совершенствуется! Рассказываем о новых функциях личного кабинета и о том, что нового появилось на платформе за прошедшее лето.