WhatsApp Business API (WABA): как подключить и начать рассылки

 

Содержание:

WhatsApp — мировой лидер среди мессенджеров. У него более 2 миллиардов активных пользователей, которые отправляют 100 миллиардов сообщений каждый день. Из них 178 миллиона сообщений — общение с бизнес-аккаунтами.

Сегодня разберёмся, как работают рассылки в WhatsApp: какие возможности доступны, как подключается бизнес-аккаунт, настраиваются рассылки и сколько это стоит.

WhatsApp Business и WhatsApp Business API: отличия

WhatsApp предлагает три продукта для обмена сообщениями. Один, WhatsApp Messenger — для повседневного общения. Для бизнеса используются другие решения — WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Об их отличиях ниже.

WhatsApp Business — бесплатное приложение для бизнесаWhatsApp Business API (WABA) — интерфейс WhatsApp для подключения к сторонним программам
Как использоватьПодходит для работы через смартфон или планшет. Поддерживает рассылки, но максимум на 256 абонентов.Подходит для работы на ПК. Можно подключить неограниченную базу абонентов.
Особенности— Упрощает общение с клиентской базой. Среди инструментов — текстовый автоответчик, каталог товаров и услуг, корзина, быстрые ответы, групповые чаты.

— Залогиниться для работы можно только одному человеку, с одного устройства.

— Не поддерживает расширенную автоматизацию процессов и интеграцию со сторонними приложениями.

— Можно отправлять рассылки только тем пользователям, у которых вы в контактах.

— Поддерживает персонализированные рекламные рассылки, автоматизацию рассылок, подключение чат-ботов, отчёты об отправке.

— Поддерживает многопользовательский режим для одного аккаунта, работать можно одновременно с нескольких устройств.

— Интегрируется с любым софтом: CRM, CMS, приложения, омниканальные платформы.

— Можно отправлять рассылки пользователям, которые дали согласие на получение уведомлений — достаточно знать их номер телефона.

Приложение WhatsApp Business больше подходит малому бизнесу с небольшой клиентской базой. Его удобно использовать для обработки обращений в компанию, когда с потоком заявок может справиться один менеджер вручную.

Если вы хотите делать регулярные рассылки по клиентской базе, выстраивать коммуникативные цепочки с разными сегментами аудитории, вести персонализированные диалоги с каждым пользователем и синхронизировать чаты с CRM, выбирайте WhatsApp Business API.

Возможности WhatsApp Business API

Рассмотрим подробно, какие возможности доступны бизнесу для взаимодействия с аудиторией в WhatsApp при использовании WhatsApp Business API.

Сервисные и промо* рассылки, живой диалог с клиентом

  • Отправляйте персонализированные предложения.
  • Консультируйте и предоставляйте техническую поддержку.
  • Уведомляйте о статусах заказов, подтверждайте записи на приём, сообщайте о появлении в наличии предзаказанных товаров.
  • Собирайте фидбек и проводите опросы.

*Реклама в WhatsApp строго регламентируется. Шаблоны сообщений согласовываются с мессенджером перед отправкой — WhatsApp не пропустит массовые уведомления об акциях и распродажах. Рекламные сообщения должны быть связаны с предыдущей активностью пользователя: покупки, поведение на сайте, взаимодействие с ботом и т. д.

Расширенные сообщения

  • Описывайте все необходимые детали товара/услуги, чтобы решить вопрос клиента — WhatsApp-сообщение может содержать до 4096 символов.
  • Дополняйте текстовые сообщения изображениями, видео, файлами, эмодзи, кнопками.

Автоматизация процессов, поддержание диалога 24/7

  • Настройте чат-бота, чтобы тот отвечал на часто задаваемые вопросы. Бот может «позвать» менеджера по просьбе клиента.
  • Автоматизируйте путь пользователя от первого взаимодействия с компанией до покупки: используйте Quick Reply кнопки, чтобы развивать диалог по сценарию, отвечающему потребности клиента.

Брендированный отправитель

  • Верифицируйте аккаунт, чтобы повысить доверие клиентов — в вашем профиле появится официальная зелёная галочка верификации.
  • Используйте логотип компании при оформлении бизнес-аккаунта WhatsApp.
  • Укажите в профиле подробную информацию о компании: контакты, сайт, график работы, описание.

Безопасность данных

  • Сохраняйте приватность: WhatsApp использует сквозное шифрование, и доступ к переписке есть только у компании и клиента.
  • Проводите финансовые операции: платёжные данные зашифровываются и отправляются через защищённую сеть.

Сквозная аналитика*

  • Отслеживайте лиды и движение клиента по воронке продаж.
  • Оценивайте маркетинговые и продуктовые метрики: ROI, LTV, CRR и другие.

*Необходима интеграция WABA с CRM.

Кому пригодится WhatsApp Business API: примеры общения с клиентами

И у самых разных сфер найдутся общие маркетинговые задачи: например, генерация лидов, таргетированные действия, возврат клиентов. WhatsApp Business API помогает решить их с одинаковой эффективностью. Вот лишь несколько конкретных примеров того, как с ним работают бизнесы.

E-commerce:

  • Подключают каталог товаров и услуг, автоматически обновляют информацию о позициях.
  • Оформляют покупки, подтверждают оплату.
  • Уведомляют о статусе доставки заказа.
  • Рассказывают о распродажах, новинках, акциях заинтересованным пользователям.
  • Консультируют покупателей.
  • Регистрируют клиентов в программе лояльности.
  • Отправляют специальные предложения, рекомендации, промокоды.
  • Напоминают о брошенных корзинах и снижении цен на отложенные товары.
  • Управляют внутренней логистикой и взаимодействуют с поставщиками.
Примеры общения с клиентами в e-commerce

Банки:

  • Высылают данные о состоянии счёта и кэшбека, информацию по вкладам и кредитам, предупреждения о лимитах на перевод.
  • Напоминают об обязательных платежах, запланированных и автоплатежах.
  • Предупреждают о проблемах безопасности.
  • Помогают безопасно передать личную информацию в банк.
  • Присылают геолокации ближайших банкоматов и отделений.
  • Оказывают техподдержку.
  • Снижают нагрузку на поддержку в часы пик.
  • Уведомляют о статусах рассмотрения заявок.
  • Присылают специальные предложения.
  • Назначают и подтверждают встречу с представителем банка.
  • Уведомляют о новых продуктах, обновленной банковской политике, изменениях в режиме работы.
Примеры общения с клиентами в банковской сфере

Бьюти-сфера:

  • Назначают, подтверждают, переносят или отменяют записи.
  • Сообщают о свободных для записи часовых слотах.
  • Дают возможность выбрать мастера/специалиста.
  • Предоставляют каталог услуг и примеры работ.
  • Уведомляют о новых услугах.
  • Подключают программу лояльности, присылают персональные скидки для постоянных клиентов.
  • Предупреждают о работе в праздничные дни.
Примеры общения с клиентами в бьюти-сфере

Как подключить WhatsApp Business API

Подключиться можно только через посредников. Есть два легальных варианта:

  1. ISV — независимые поставщики программного обеспечения. Должны быть сертифицированы WhatsApp — как Messaggio;
  2. Компании-BSP — поставщики бизнес-решений из партнёрского каталога WhatsApp.

Риски использования серого API WhatsApp

Избегайте «серых» — нелегальных — посредников. Такие компании предлагают подключиться через парсер веб-версии WhatsApp в обход обязательной регистрации аккаунта через Facebook. Они нестабильны и ненадёжны: часть сообщений не доходит до адресата. В конечном итоге, WhatsApp заблокирует аккаунт без возможности восстановления. Вы рискуете не только репутацией компании: Facebook может подать судебный иск.

Порядок подключения WhatsApp Business API на примере провайдера Messaggio

Messaggio — сертифицированный «белый» партнёр WhatsApp. Мы помогаем бизнесам на каждом этапе: от создания аккаунта и верификации до удобного управления рассылками и надёжной отправки сообщений по всему миру.

Объясняем пошагово, как пройти регистрацию и начать рассылки через WhatsApp Business API.

Шаг 1. Регистрация в Messaggio
  • Создайте аккаунт в Messaggio. Подтвердите email и заполните анкету данными о компании. На последнем шаге в качестве канала для рассылки выберите WhatsApp и укажите отправителя, от имени которого хотите делать WhatsApp-рассылки.
Создание заявки на имя отправителя WhatsApp в Messaggio
Шаг 2. Верификация в Facebook Business Manager
  • Если вы ещё не зарегистрированы в бизнес-менеджере Facebook, сделайте это здесь, кликнув на «Создать аккаунт».
  • Нажмите кнопку «Пройти верификацию» и следуйте требованиям. Потребуется указать юридические данные вашей компании и загрузить подтверждающие документы. Также нужно указать номер телефона, на который придёт код подтверждения. Дополнительные инструкции по регистрации можно посмотреть здесь.
  • Верификация занимает около 2 дней. После ваш аккаунт получит уникальный идентификатор — Facebook Business Manager ID. Скопируйте его в личном кабинете бизнес-менеджера.
Шаг 3. Верификация бизнес-аккаунта WhatsApp
  • В личном кабинете Messaggio в разделе «Отправители», найдите ранее зарегистрированное имя и нажмите «Редактировать». В разделе «Сведения о компании» вставьте Facebook Business Manager ID в соответствующее поле и нажмите «Сохранить изменения».
  • Редактирование имени отправителя
    Сведения о компании, Facebook Business Manager ID
  • Запросите у вашего персонального менеджера Messaggio две анкеты: WhatsApp Business Application Form (регистрация имени отправителя) и Verified Badge WhatsApp (получение значка верификации).
  • Заполните анкеты и отправьте обратно менеджеру, он передаст их в WhatsApp. Верификация займёт несколько дней.
  • Когда верификация вашего бизнес-аккаунта будет пройдена, можно переходить к созданию шаблонов сообщений.
Шаг 4. Согласование шаблонов сообщений
  • В личном кабинете Messaggio в разделе «Шаблоны» выберите любой из четырёх макетов для шаблонов сообщений WhatsApp.
  • Добавьте текст сообщения, изображения, видео, кнопки при необходимости. Здесь же через превью можно будет оценить, как сообщение отобразится у пользователей. Также вы можете отправить сообщение на тестовый телефон.
  • Создание шаблона сообщения WhatsApp в Messaggio
  • Нажмите «Создать». Мы немедленно отправим шаблон на согласование. Когда он начнёт отображаться как активный, можно начинать рассылку.

Уровни бизнес-аккаунта и лимиты в WhatsApp Business API

В WhatsApp есть четыре уровня для бизнес-аккаунтов, и у каждого — свой суточный лимит уникальных пользователей, которым можно отправлять сообщения:

  • Уровень 1 — 1000 пользователей.
  • Уровень 2 — 10 000 пользователей.
  • Уровень 3 — 100 000 пользователей.
  • Уровень 4 — неограниченное количество.

Первый уровень присваивается сразу после регистрации. WhatsApp автоматически повысит его, если вы будете:

  1. Удерживать «Среднее» или «Высокое» качество всех телефонных номеров, привязанных к аккаунту (их может быть до 10).
  2. Отправлять в два раза больше сообщений уникальным пользователям, чем указано в лимите, каждые 7 дней.

Нужно соблюдать оба условия. Отслеживать уровень аккаунта и рейтинг качества номеров можно через Facebook Business, в разделе WhatsApp Accounts.

На рейтинг качества влияют реакции пользователей — количество жалоб, частота блокировок вашего аккаунта и т. п. Поэтому важно отправлять качественный контент и не тревожить одного и того же клиента потоком сообщений.

Возможные сложности при подключении WhatsApp Business API

  • Кнопка «Начать подтверждение» в бизнес-менеджере Facebook не активна. Такое случается, если вы создали профиль компании недавно, но могут быть и другие причины. Сообщите о проблеме вашему менеджеру в Messaggio.
  • Facebook отказал в верификации. Сервис не верифицирует бизнесы, связанные с гэмблингом, блокчейн, МФО и коллекторскими услугами, виртуальными знакомствами и рядом других сфер. Если ваша компания к вышеперечисленному не относится — возможно, дело в том, что модератор Facebook нашёл ошибку или несоответствие в информации, которую вы предоставили. Напишите нам, решим проблему вместе (верификацию можно запросить повторно).
  • Рассылки не отправляются. Проверьте, не содержит ли сообщение или информация вашего профиля медиафайлы и текст, нарушающие пользовательское соглашение или местные законы. Также возможно, что вы исчерпали ежемесячный лимит сообщений в WhatsApp, или «вышли» за 24-часовое окно общения с клиентом.
  • Шаблон HSM сообщения не согласован. Скорее всего, он не соответствует требованиям WhatsApp. Их не так много, но все — важны. Сверьтесь с каждым пунктом, внесите правки, и снова подавайте шаблон на согласование.

Типы шаблонов для рассылки через WhatsApp Business API

Бизнес-сообщения в WhatsApp бывают двух типов: шаблонные (Highly Structured Message) и обычные (в произвольной форме). Разберёмся в различиях:

Шаблонные сообщения (HSM)Произвольные сообщения
— Нужно согласовывать с WhatsApp перед отправкой клиентам.— Не нужно согласовывать с WhatsApp перед отправкой клиентам.
— Можно отправлять клиенту первым.— Можно отправлять только после ответа пользователя либо если пользователь инициировал диалог.

Если пользователь написал в компанию первым или ответил на сообщение от имени компании, открывается 24-часовое окно, в рамках которого бизнес может отправлять сообщения без согласования с WhatsApp — то есть произвольные сообщения.

Пример того, как работает 24-часовое окно:

  1. Клиент пишет вам первым. Или вы присылаете ему вовлекающее шаблонное сообщение, а он отвечает.
  2. Начало вашего диалога — начало 24-часового окна переписки. Теперь можно отправлять клиенту обычные сообщения.
  3. 24-часовое окно не «перезапускается» с ответом клиента*. Если с момента вашего первого сообщения прошли сутки, и пользователь так и не ответил, вы можете написать вновь — но только направив шаблонное сообщение, чтобы вернуть собеседника в диалог.

*До 1 февраля 2022 г. после ответа клиента начиналась новая 24-часовая сессия.

Пример 24-часовой сессии: клиент начал диалог
Пример 24-часовой сессии: компания начала диалог

Так WhatsApp защищает клиентов от спама, фрода, чрезмерной навязчивости компаний и некачественного сервиса. В то же время, общение получается максимально содержательным и быстрым: компании стараются обрабатывать заявки клиентов как можно скорее, чтобы «попасть» в 24-часовое окно.

Стоимость WhatsApp API для бизнеса

В этом году Facebook представил новую модель оплаты для WhatsApp Business API. Теперь деньги берутся не за каждое сообщение, а каждую переписку (диалог с клиентом) в рамках 24-часового окна.

  • Переписка, которую начала компания: €0,01–0,14.
  • Переписка, которую начал клиент: €0,028–0,0812.

*Цена за сессию зависит от страны нахождения клиента (определяется по коду его телефонного номера).

Как видите, переписка по инициативе клиента — всегда дешевле. Поэтому, чтобы пользователь написал первым:

  • Настраивайте таргетированную рекламу, которая ведёт на переписку в WhatsApp с вашей компанией;
  • Вставьте виджет WhatsApp на сайт, чтобы клиентам было удобно обращаться в компанию первыми;
  • Добавьте WhatsApp на вершину списка в мультиссылке в ваших соцсетях.

Сервисы-партнёры обычно взимают комиссии за использование платформы для рассылки, а также делают наценку на диалоги — учитывайте это при расчёте бюджета на мессенджер-маркетинг через WhatsApp Business API.

Стоимость использования WhatsApp Business API складывается из:

  • Подписки на сервис, через который ваша компания использует WhatsApp Business API;
  • Оплаты диалогов с клиентами (некоторые сервисы предлагают использовать диалоги на условиях абонентской платы);
  • Комиссии сервиса за процессинг диалогов.

Подробнее с тарифами мессенджера для разных стран вы можете ознакомиться здесь.

Помощь в подключении WhatsApp Business API

У вас остались вопросы о том, как работать с WhatsApp Business API? Напишите в Messaggio: закрепим за вами персонального менеджера, поможем подключить и интегрировать бизнес-аккаунт и начать общение с клиентами.

Узнать больше

Как запустить таргетированную рекламу в Viber

Если массовой рассылки не хватает для желаемого охвата из-за недостаточного объема клиентской базы, запустите рекламу в Viber и привлекайте новых, потенциально заинтересованных в вашем продукте пользователей. Гибкие возможности таргетирования Viber в этом помогут. В этой статье расскажем, какие рекламные форматы предлагает Viber и как настроить рекламу в мессенджере.
8 мин. чтения
Узнать больше

Как собрать базу контактов для рассылки

Непростая задача для многих компаний — организовать эффективное общение с клиентами. Массовые рассылки в мессенджерах и через SMS не только решают эту задачу бизнеса, но и помогают потребителю быстрее получать товары и услуги. Чтобы коммуникация бизнеса и клиента состоялась, необходимо собрать контакты целевой аудитории. Как получить номер телефона законно и комфортно для пользователя — рассказываем в этой статье.

6 мин. чтения
Узнать больше

Как снизить стоимость привлечения клиента с помощью каскадной рассылки

Рассылки в мессенджерах и SMS помогают бизнесу наладить тесную связь с клиентами. Компании стремятся использовать для рассылки популярные мессенджеры с высоким рейтингом проникновения в регионе получателей. Однако, отправлять сообщения в некоторых из них дорого, и стоимость привлечения клиента оказывается выше, чем прибыль от рассылки. О том, как снизить потери при отправке сообщений и сделать рассылку с доставляемостью, близкой к 100% за оптимальный бюджет.

10 мин. чтения