Что такое «Сессии» в Viber, и как они помогают сэкономить на переписке с клиентом

Содержание:

• Сессии как тип сообщений в Viber for Business
• Как Сессии в Вайбере помогают экономить на бизнес-рассылках
• Как начать использовать Сессии через бизнес-аккаунт в Viber

С апреля 2022 в Viber появились Сессии — новый тип бизнес-чатов. С ними маркетинг и продажи в мессенджерах становятся эффективнее и дешевле. Разберёмся, как именно.

Наличие бизнес-аккаунта в Viber позволяет бизнесу отправлять рекламные и сервисные сообщения клиентам, согласившимся на их получение. Ранее бизнес оплачивал каждое такое сообщение — альтернатив не было. После появления сессионного типа сообщений у компаний появилась возможность платить не за сообщение, а за переписку с клиентом.

Что такое Сессии в Viber for Business

Сессии в VIber — это временные окна которые позволяют брендам и пользователям обмениваться сообщениями. Сессия активируется с первым сообщением от клиента и длится 24 часа. «Внутри» каждой Сессии — пакет из 60 сообщений сессионного типа, которые бизнес может отправлять клиенту в течение суток.

В рамках Сессии бренд может отправлять такие типы сообщений:

1. Текст.
2. Изображение.
3. Файл.

Макеты сообщений с текстами, изображениями и кнопками в Сессиях недоступны. Однако, такие сообщения всё ещё можно отправлять клиентам в рамках рекламных и сервисных рассылок — с тарификацией за каждое доставленное сообщение.

Почему Сессии помогают продавать больше

Хотя Сессии в первую очередь полезны как инструмент клиентской поддержки, бренды могут использовать их для маркетинга. Упор стоит делать на личном, «живом» общении с представителем компании. Немного цифр, объясняющих, почему это важно:

• 91% клиентов предпочитают обратную связь от брендов в реальном времени;
• 82% составляет рост конверсии при живом общении;
• 73%-81% — уровень клиентской удовлетворенности от живого общения с компанией.

Согласно статистике, пользователи охотнее принимают решения о покупке, когда на их вопросы оперативно отвечает менеджер прямо в мессенджере. Выбирая оплату за переписки, компании мотивированы поддерживать диалог с клиентом, используя бесплатные сессионные сообщения. 60 сообщений более чем достаточно, чтобы решить 90% клиентских вопросов и развеять сомнения относительно качества товара или услуги. Так Сессии в Вайбер помогают бизнесу предоставлять сервис, соответствующий потребительским ожиданиям, а, значит, и увеличивать продажи.

Как активируются Сессии в Вайбер

Алгоритм работы Сессий в Viber следующий:

• Клиент первым пишет сообщение в адрес бизнес-аккаунта Viber вашей компании или отвечает на ваше сообщение. Запускается 24-часовой таймер Сессии с этим клиентом.
• Теперь бренд от имени бизнес-аккаунта может ответить клиенту сообщением сессионного типа. Плата взимается только за это сообщение: остальные 59 в рамках активной Сессии будут бесплатными.
• Сессия с этим клиентом станет неактивна, когда:
• закончится пакет из 60 сообщений
• или пройдёт 24 часа с момента первого сообщения клиента. Через сутки пакет обновится, и Сессию можно будет активировать заново.

Кстати, во время активной Сессии с клиентом можно присылать и другие типы Viber-сообщений: рекламные (уведомления об акциях, продуктах компании) или сервисные (статусы заказов, подтверждение транзакций). Они будут оплачиваться отдельно и не будут влиять количество сообщений, оставшихся в Сессии.

Цена Сессии фиксирована: не нужно платить за каждое сообщение отдельно. Это выгодно, учитывая объём 24-часового пакета: бренд оплачивает только первое сообщение из 60-ти доступных.

Входящие сообщения не тарифицируются. Если пользователь написал в компанию, а бренд ему не ответил — оплата за сессию не взимается.

Прайс зависит от региона рассылки. Итоговую стоимость рекомендуем уточнять у официальных партнеров Viber, которые подключают бизнес-аккаунты в мессенджере. Цены начинаются от 0,0018 € за сообщение. Подробнее о Viber-рассылках можно почитать здесь.

В некоторых странах отправить одно сообщение сессионного типа стоит дороже, чем обычное рекламное или сервисное. Но если вы обмениваетесь сообщениями с клиентами — от 3-х сообщений и больше — Сессии использовать выгоднее.

Как сделать бизнес-чат в Вайбере максимально эффективным, используя Сессии

В рамках Сессии бизнес-аккаунты могут:

• Отправлять специальные и персональные предложения, промокоды, скидки;
• Предлагать комплиментарные или похожие товары и услуги;
• Подключить клиента к программе лояльности;
• Оформить клиенту подписку.

Сессии выгодны для бизнеса, с точки зрения и затрат, и результатов. Однако, стоит помнить, что Сессия активируется только после первого сообщения клиента.

Пользователи могут написать в компанию сами: например, чтобы разобраться в работе сервиса, уточнить наличие товара/услуги, узнать подробности акции. Но бренд может и напомнить о себе первым — например, сделать рассылку в Viber по своей базе и тем самым вовлечь клиента в бизнес-чат.

Как мотивировать клиента начать Сессию в Viber: способы и примеры

Способ 1. Отправка сервисного (транзакционного) или рекламного сообщения, которое содержит призыв к действию.

Примеры:

— Клиент бронирует номер в отеле. Viber бизнес-аккаунт отеля присылает ему рекламное сообщение: предложение повысить категорию номера без доплаты. К сообщению добавлена инструкция: отправить слово «да», если предложение интересно. Клиент отвечает: Сессия начинается.

В этом случае бизнес-аккаунт платит отдельно за рекламное сообщение, а затем — только за первое из 60 сообщений начатой Сессии.

— Клиент записывается на стоматологическую процедуру. Viber бизнес-аккаунт клиники присылает триггерное сервисное сообщение: детали записи и просьбу сообщить в случае отмены или опоздания. Клиент может а) ответить сразу же (например, «спасибо, до встречи») или б) написать в любой из последующих дней, чтобы подтвердить/перенести запись. В момент его ответа откроется 24-часовая Сессия, которую бренд может использовать на своё усмотрение.

Как и в предыдущем примере, компания платит только за сервисное сообщение и первое сообщение Сессии.

Способ 2. Бренд использует стороннюю платформу, на которой размещает ссылку на свой бизнес-аккаунт в Вайбере: это может быть аккаунт в соцсетях, промо-листовка с QR-кодом, информация на визитке, виджет на сайте, реклама в интернете и т. п. Клиент переходит по ссылке, чтобы связаться с представителем бренда через Viber.

Пример:

Таргетированная реклама в Instagram предлагает онлайн-курс, в котором заинтересован клиент. Он переходит в аккаунт онлайн-школы и видит, что курс уже начался — однако его ещё можно приобрести, получив доступ к предыдущим занятиям: для этого нужно связаться с менеджером любым удобным способом. Клиент переходит по мультиссылке в профиле Instagram-аккаунта, выбирает способ связи через Viber и пишет в бизнес-аккаунт школы с просьбой открыть доступ к прошедшим занятиям. Так он активирует Viber-Сессию.

С компании при таком сценарии взимается плата только за активную Сессию и только в том случае, если менеджер ответил пользователю.

Способ 3. Отправка сессионного сообщения по инициативе бренда. Да, такое действительно не запрещено Вайбером, но будьте внимательны: каждое сообщение сессионного типа, отправленное клиенту вне активной Сессии, тарифицируется как отдельная полноценная Сессия. Пакет из 60 сообщений активируется только в случае ответа клиента.

Пример:

— Клиент приходит в оффлайн-магазин за конкретным товаром, но его нет в наличии. Менеджер предлагает уведомить клиента о появлении: прислать сообщение в Viber. Когда товар приходит, бизнес-аккаунт магазина первым отправляет клиенту сессионное сообщение: «[Имя], здравствуйте! Вы приходили к нам на днях, хотели купить [название]. Он появился в наличии!». Клиент отвечает — например, благодарит, либо уточняет возможность заказать доставку. В этот момент начинается Сессия, в рамках которой бизнес-аккаунт может присылать вовлекающие сообщения, до 60 штук.

Здесь бизнес-аккаунт оплачивает две Сессии. Первую — единственное сообщение сессионного типа, отправленное клиенту по инициативе магазина. Вторую — 24-часовую Сессию, которая активировалась после ответа клиента.

Что делать, если клиент пропал из активной Сессии?

Бывает, что бизнес-аккаунт ведёт переписку с пользователем, а тот внезапно перестаёт отвечать. При этом 24-часовая Сессия/пакет сообщений ещё не закончились. В таком случае, бизнес-аккаунт может отправить до 5 сессионных сообщений подряд, чтобы вернуть клиента в чат. Отдельно за них платить не нужно.

Если клиент так и не ответит, шестое подряд сообщение Вайбер не пропустит.

Каких ошибок нужно избегать, используя Сессии в Viber for Business:
— Не злоупотребляйте сессионными сообщениями, отправленными по инициативе бизнес-аккаунта.
— Старайтесь не отправлять более 2-3 сообщений подряд.
— Помните: персонализированное общение должно преобладать. Обращайтесь к собеседнику по имени, учитывайте его потребительские привычки, историю покупок и т. п.

Чтобы завести аккаунт в Viber for Business, нужно обратиться к сервису-партнёру — таковы правила мессенджера. Messaggio, официальный партнёр Viber, поможет с подключением бизнес-аккаунта Viber и необходимыми настройками для отправки Сессий. Для удобного общения с клиентами в Messaggio есть специальный дашборд, где отображаются все чаты, а историю переписки можно выгрузить в файл для дальнейшей аналитики. Также через Messaggio вы можете настроить отправку сессионных сообщений по API.

Мы берём на себя процесс запуска верифицированных бизнес-аккаунтов для компаний. Выглядит это так:

1. Компания заводит бесплатный аккаунт Messaggio, а наш менеджер помогает с заполнением формы и гарантийных писем Viber for Business.
2. После этого Viber Sender ID компании отправляется на модерацию и через 2 дня получает галочку верифицированного бизнес-аккаунта.
3. Компания выбирает способ управления рассылками: API-интеграция, плагин для CRM / CMS или личный кабинет Messaggio — в нём есть удобные инструменты, которые позволяют:
• Создавать шаблоны сообщений для рассылки в специальном конструкторе;
• Применять все макеты сообщений, которые поддерживает Viber;
• Видеть превью сообщения в процессе создания;
• Отправлять сообщения на тестовые устройства.

После загрузки данных клиентской базы, компания может начинать рассылку сервисных, рекламных и сессионных сообщений.

Подробнее о том, как зарегистрировать аккаунт и общаться с пользователями в бизнес-чатах Viber с помощью Messaggio — читайте в статье «Viber for Business: как подключить и использовать эффективно».

Готовы запускать Viber-рассылку?

Расскажите о вашей задаче, и мы предложим подходящее решение.