Содержание:
Что такое омниканальный маркетинг
Если просто, то омниканальный маркетинг – это стратегический подход к взаимодействию с клиентской базой, который объединяет все доступные средства коммуникации в единую экосистему. Главная идея заключается в создании персонализированного опыта для покупателей независимо от того, какой канал они используют для контакта с брендом.
Взаимодействие через несколько каналов значительно эффективнее, чем использование одного канала. Согласно исследованию Harvard Business Review, клиенты, которые взаимодействуют с брендом через несколько каналов, тратят в среднем на 4% больше в офлайн-магазинах и на 10% больше онлайн по сравнению с теми, кто использует только один канал.
При этом важно понимать различие между омниканальным и мультиканальным маркетингом, несмотря на похожую терминологию. Мультиканальный подход предполагает использование нескольких каналов связи с клиентами, но при этом они работают изолированно друг от друга. Каждый имеет собственную стратегию, метрики и не связан с другими.
Омниканальный маркетинг, напротив, интегрирует всё в единую систему, где данные о клиентах синхронизируются между всеми точками контакта с пользователем. Это позволяет создать целостную и единую картину взаимодействия с каждым пользователем и обеспечить логичную последовательность сообщений на всех этапах customer journey.
Зачем омниканальный маркетинг бизнесу?
- Увеличение лояльности клиентской базы. За счёт создания естественного и позитивного опыта взаимодействия с пользователями. Как правило, они больше доверяют бренду и чаще совершают повторные покупки.
- Рост конверсии и среднего чека. Достигается благодаря более эффективной коммуникации с юзером в нужный момент времени и, что не менее важно, через наиболее релевантный канал. Омниканальный подход позволяет вовлекать, возвращать юзеров на разных этапах воронки продаж и стимулировать их к покупке.
- Оптимизация маркетинговых расходов. За счет лучшего понимания эффективности каждого канала и возможности перераспределения бюджета в пользу наиболее эффективных каналов. Соответственно, бизнес может сосредоточиться на наиболее перспективных клиентах.
Оптимизация маркетинговых расходов - Улучшение качества данных о клиентах. Профиль клиента обогащается данными из нескольких источнико, что позволяет лучше проанализировать потребности и предпочтения целевой аудитории, создавать более точные портреты покупателей и повышать эффективность маркетинговых кампаний.
Омниканальность — какие источники может включать в себя?
Омниканальная стратегия маркетинга охватывает множество вариантов коммуникации. Пожалуй, cамые популярные это:
- Email-маркетинг. По-прежнему остается одним из ведущих каналов для построения долгосрочных отношений с клиентами. Здесь с годами ничего не меняется, всё также идеально подходит для отправки персонализированных спецпредложений, информационных писем, уведомлений о статусе заказов и программ лояльности.
- СМС-рассылки. Отличается высокой скоростью доставки сообщений и обеспечивает практически гарантированное прочтение клиентом. Канал эффективен для маркетинговых рассылок, срочных уведомлений, отправки кодов подтверждения и др.
Омниканальность — какие источники - Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber). Через мессенджеры можно оказывать техническую поддержку, консультировать клиентов по продуктам и услугам, отправлять персонализированные рассылки и одноразовые пароли (OTP) для авторизации, подтверждения действий и пр.
- Социальные сети (ВКонтакте и др.). Служат платформой для создания лояльного сообществ вокруг бренда, публикации контента, таргетированной рекламы и взаимодействия с аудиторией через комментарии и личные сообщения.
- Корпоративный сайт, интернет-магазин и мобильное приложение. Они являются центральными элементами омниканальной стратегии маркетинга, где клиенты могут получить полную информацию о продуктах, купить товар, услугу и получить поддержку. А уже push-уведомления из мобильных приложений помогают поддерживать контакт с пользователями даже когда они не активно используют приложение.
- Офлайн. Они включают в себя онлайн-магазины, call-центры, выставки и мероприятия.
- Контекстная, таргетированная и медийная реклама. Помогает привлекать новых клиентов и возвращать тех, кто уже проявлял интерес к продуктам компании.
Платформа омниканального маркетинга. Как выбрать?
Выбор платформы для омниканального маркетинга является, пожалуй, ключевым моментом, который определяет успех всей стратегии. При выборе сервиса необходимо учитывать несколько критериев.
Интеграционные возможности
Платформа должна легко интегрироваться с существующими системами компании, включая CRM, ERP, системы аналитики и другие инструменты. Наличие готовых API и коннекторов значительно упрощает процесс внедрения и снижает технические риски.
Функциональность сервиса
Важно оценить, какие способы коммуникации поддерживает платформа и насколько реализован функционал для каждого из них. Платформа должна покрывать все каналы, которые использует ваша целевая аудитория, и предоставлять расширенные возможности для настройки кампаний.
Возможности персонализации
Платформа омниканального маркетинга должна предоставлять инструменты для сегментации аудитории, создания динамического контента и автоматизации персонализированных сценариев взаимодействия.
Аналитика и отчетность
Качественная аналитика является фундаментом для принятия основанных на аналитике решений. Платформа должна предоставлять детальную статистику по каждому каналу, кросс-канальную аналитику, возможность отслеживания customer journey и расчета ROI кампаний.
Масштабируемость
Решение должно соответствовать текущим потребностям бизнеса, но при этом в нём должен быть функционал на перспективу масштабирования. Например, при выборе платформы уточните лимиты на количество контактов, объем отправляемых сообщений и возможность добавления новых каналов.
Техническая поддержка
Качество технической поддержки со стороны сервиса и наличие обучающих материалов важны для успешного внедрения и использования платформы вашими сотрудниками. Предварительно оцените скорость ответа службы поддержки, доступность обучающих материалов и качество персональных консультаций.
Омниканальная стратегия маркетинга: как выстроить и на чём сделать акцент?
Создание эффективной омниканальной стратегии маркетинга требует системного подхода и последовательного выполнения ключевых этапов. Рассмотрим универсальный алгоритм построения стратегии: с чего начинать и в какой последовательности.
Анализ целевой аудитории
Первым шагом проанализируйте вашу целевую аудиторию, если вы этого ещё не сделали. Определите демографические характеристики, поведенческие паттерны, предпочтения аудитории по коммуникации и её ключевые потребности. Проведите опросы существующей клиентской базы, изучите данные веб-аналитики и социальных сетей, проанализируйте обращения в службу поддержки.
Создание карты путей клиента (Customer Journey Map)
Детально проработайте все этапы взаимодействия пользователя с вашим брендом — от первого знакомства до совершения покупки и послепродажного обслуживания. Определите, как именно клиенты предпочитают получать информацию на каждом этапе, какие у них потребности и какие препятствия могут помешать продвижению по воронке продаж.
Выбор способов коммуникации
На основе анализа аудитории и CJM определите оптимальный набор каналов коммуникации. Учитывайте не только предпочтения клиентов, но и особенности вашего продукта, доступные ресурсы и возможности команды. Лучше качественно проработать несколько каналов, чем поверхностно охватить все возможные.
Поиск платформы омниканального маркетинга
Используя критерии, описанные в предыдущем разделе, выберите платформу омниканального маркетинга. Если сомневаетесь, то протестируйте сначала несколько решений, если это возможно, и оцените их в работе.
Разработка контент-стратегии
Создайте план контента для каждого выбранного канала с учетом его особенностей и целевой аудитории. Подготовьте шаблоны сообщений для различных сценариев взаимодействия.
Настройка автоматизации
Внедрите автоматизированные сценарии для типовых ситуаций: приветственные письма для новых подписчиков, напоминания о брошенных корзинах, реактивационные кампании для неактивных клиентов, сервисные уведомления и пр.
Аналитика и оптимизация результатов
Настройте систему метрик для отслеживания эффективности каждого канала и омниканальной стратегии в целом. Регулярно анализируйте результаты, проводите A/B тестирование различных подходов и на основе полученных данных оптимизируйте свою стратегию. Особое внимание уделите кросс-канальной аналитике для понимания того, как различные каналы влияют друг на друга.
Заключение
Омниканальный маркетинг позволяет создать более качественный и персонализированный опыт взаимодействия с вашими клиентами. Объединение различных каналов коммуникации в единую систему помогает решать ключевые бизнес-задачи: повышение лояльности клиентов, увеличение конверсии и среднего чека, оптимизация маркетинговых расходов и улучшение качества данных о клиентах.
Частично потребности бизнеса в омниканальном маркетинге может закрыть сервис наш сервис Messaggio, который предоставляет инструменты для СМС-рассылок, рассылок через популярные мессенджеры и создания каскадных рассылок. Платформа позволяет интегрировать несколько каналов коммуникации, обеспечивая последовательность сообщений и персонализацию. Особенно актуально, если хотите повысить эффективность своих маркетинговых коммуникаций и улучшить качество взаимодействия с клиентами.
Готовы запускать омниканальные рассылки?
Расскажите о вашей задаче, и мы предложим подходящее решение.
